Ende September wurde ich per Tweet auf das Kunden-Login Portal der Kranken-Versicherung CSS aufmerksam gemacht.
@RahelRadisli Verwalte deine Themen rund um die Krankenkasse noch einfacher dank dem neuen Kunden-Login Portal: http://t.co/gd3QKH1WUD
— CSS Versicherung (@CSSVersicherung) September 30, 2014
Ich registrierte mich noch am selben Abend mit Mailadresse und Passwort und zwei Tage später hatte ich den Registrierungscode im Briefkasten. Nach weiteren zwei SMS mit Login-Codes war ich dann endlich bei myCSS eingeloggt.
Um euch noch mehr zu diesem Projekt meiner Krankenkasse zu erzählen, habe ich Marcel Engelberger (Leiter E-Business und Fachprojektleiter myCSS) und Thomas Besmer (Social Media Manager) in Luzern für ein Interview besucht.
Leiter E-Business und Fachprojektleiter
Social Media Manager der CSS
Warum hat CSS das Kunden-Login Portal myCSS geschaffen?
Der Trend geht dahin, auf Informationen zu jeder Zeit und von überallher zuzugreifen. Auch unsere Kundinnen und Kunden haben sich etwas gewünscht, womit sie zeit- und ortsunabhängig so viel wie möglich selber machen können.
Wie lange hat es gedauert, bis myCSS live gehen konnte?
Das Projekt startete vor zwei Jahren. Als erstes musste jedoch die interne IT-Infrastruktur komplett umgestellt werden. Bis dato musste das System nicht 24/7 verfügbar sein. Für das Projekt war das allerdings unabdingbar.
myCSS ging Ende September live. Wie viele Kunden und Kundinnen haben sich seither registriert?
22’000 (Stand 5. November 2014). Als erstes haben wir Twitter-Follower angeschrieben, welche in den letzten zwölf Monaten mit uns in Kontakt waren. Anfangs Oktober erhielten dann ausgewählte Kundinnen und Kunden das Mailing mit dem Screen der neuen Plattform. Diese Personen haben wir aufgrund des Alters und deren Online-Affinität angeschrieben. Hat die Person mit uns bereits einmal per Website Kontakt aufgenommen oder online eine Offerte bestellt, so sind wir davon ausgegangen, dass diese Person technischen Neuerungen aufgeschlossen ist.
Wie wird in Zukunft auf das neue Portal myCSS aufmerksam gemacht?
Im neusten CSS Magazin werden bei Frage 28 auf Seite 25 die Vorteile des neuen Kunden-Login-Portals my CSS aufgeführt. Andererseits legen wir bei den neuen Policen, welche aktuell verschickt werden, eine Information bei. Des weiteren werden wir myCSS auf all unseren bestehenden Kanälen integrieren.
myCSS Übersicht
Warum beinhaltet der Registrierungsprozess so viele Schritte? Mail und Passwort, Briefpost und dann noch zwei Codes per SMS. Ihr seid doch keine Bank!
Die Gesundheitsdaten sind für die Schweizer Bevölkerung schützenswerter und höher klassifiziert als der Lohn oder allfällige Bankdaten. Auch in unserer Fokusgruppe war das ein Thema. Deren Meinung: „Lieber sicherer. Wir müssen nicht sofort etwas tun können.“ Aus diesem Grund gibt es bei jedem Login auch die zweistufige Authentifizierung und nach kurzer Zeit der Inaktivität wird man ausgeloggt.
Was hat es mit diesen Fokusgruppen auf sich?
Bereits zu Beginn des Projekts haben wir unsere Kunden miteinbezogen. Das sind 45 Personen, welche in drei Gruppen à 15 Kundinnen und Kunden eingeteilt wurden und meist separat befragt wurden. Unser Ziel war es, die Bedürfnisse unserer Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und genau zu kennen. Ganz im Sinne des User Centred Design. So haben wir die Fokusgruppen auch während dem ganzen Projekt immer wieder miteinbezogen. Unter anderem wurde so jeder Screen vom Wireframe Prototyp bis zur fertigen Version getestet und laufend optimiert.
myCSS sieht momentan auf einem mobilen Gerät nicht gerade hübsch aus. Mobile-tauglich ist anders oder?
Unser Kunden-Login-Portal funktioniert auf Handys und Tablets, aber die Darstellung ist in der Tat nicht optimal. In einem der nächsten Updates wird es eine mobile Version der Seite geben und für später ist auch eine Aufnahme der Funktionen in eine App geplant.
Was gibt es sonst noch für Funktionen, auf die man sich freuen kann?
Nebst vielen kleinen Optimierungen, werden wir im nächsten Sprint unter anderem auch die Möglichkeit integrieren, auf den Papierversand zu verzichten.
Nachtrag: Erklärungsvideo zu myCSS
Nochmal ganz herzlichen Dank an Thomas und Marcel, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meine Fragen zu beantworten. Es war sehr interessant und ich bin gespannt, was noch kommen wird.
Spannendes Projekt. Ich könnte es mir etwas besser vorstellen, wenn es ein Video zu dem neuen CSS Potal geben würde.
Vielen Dank für den Hinweis, Michele. Das Erklärungsvideo ist nun eingebunden 😉
Gruss
Rahel
Hallo Rahel
Ich vermute, das Stichdatum für die Anzahl registrierter Kundinnen und Kunden ist falsch – es liegt in der Zukunft.
Gruss
Andi
Salut Andi. Ich hätte zu gerne schon den 5. Dezember 😀 Habs nun korrigiert. Danke! Gruess Rahel
Grundsätzlich finde ich mycss eine gute Sache.
Das EInreichen von Rechnungen ist jeodch absolut ärgerlich (und wäre doch die beste Funktion des Systems): Wenn ich eine Rechnung hochlade steht zwar, dass sie hochgeladen wurde. Allerdings sieht man die Dokumente dann nicht in der Liste und ich weiss nicht, ob die Dokumete wirklich im System sind. Deshalb muss ich mir also eine Liste führen, welche Dokumente ich bereits hochgeladen habe und muss dann mühsam abstreichen, was dann nach x Tagen endlich die Dokumente als „In Überprüfung“ o.ä. erscheint. Viel einfacher wäre es, wenn die Dokumente direkt in der Liste erscheinen würden mit einem entsprechenden Status (z.B. „Hochgeladen“).
zumindest auf dem ipad5 funktioniert das login-prozedere NICHT! die authenifizierung für eine registrierung ist zudem für otto normalverbraucher viel zu kompliziert und nervt den user mehr, als dass dieser online-zugang im jetzigen zustand helfen würde. einerseits erachtet die css die daten ihrer klienten als hoch schützenswert und im gleichen atemzug werden dem kunden mit einer art erweitertem schrittzähler daten entlockt, die äusserst brisant sein können. gruss von einem genervten informatiker.